Но есть курьеры, которые не следуют стандартам и выполняют свою работу недобросовестно. Например, могут украсть посылку или грубо общаются с клиентами. Таких курьеров немного, но результаты их работы сказываются плохо на всём сервисе: нам перестают доверять пользователи и партнёры, заказов становится меньше, а доход — ниже. Чтобы добросовестные курьеры не теряли доход, а сервис — доверие, мы ввели штрафы для тех, кто нарушает стандарты качества.
Как это работает
Если курьер замечен в нарушении стандартов качества, с него взимается штраф. Эта мера будет применяться за случаи недобросовестной работы тех исполнителей, которые выполняют заказы в тарифах «Курьер» и «Доставка».
Ниже — полный список нарушений и штрафов.
Категории нарушений
Как мы устанавливаем факт нарушения
Чтобы установить факт нарушения, мы выполняем проверку по нескольким критериям:
- Отслеживаем трекинг проблемной поездки, чтобы восстановить полную картину событий.
- Оцениваем рейтинг и опыт курьера.
- Восстанавливаем историю прошлых нарушений, если они есть.
- Анализируем обращения от пользователей, чтобы увидеть ситуацию объективно.
- Если посылка была повреждена или не была доставлена — опрашиваем курьера.
Как оспорить нарушение
Вы можете оспорить нарушение, если не согласны с конкретным штрафом:
- Обратитесь в поддержку, укажите тему вопроса «Списание штрафа за нарушение стандартов сервиса».
- Приложите аргументы, на основании которых вы хотите оспорить списание.