https://mc.yandex.ru/pixel/5225442857592659719?rnd=%aw_random%
База знаний

Штрафы

Стандарты качества
Рассказываем о том, что является нарушением, и что будет, если курьер будет в нём замечен

Мы хотим, чтобы посылки доставляли только курьеры-профессионалы, которые поддерживают высокий уровень сервиса и отвечают требованиям клиентов. Поэтому существуют ориентиры для хорошей работы — стандарты качества.

Но есть курьеры, которые не следуют стандартам и выполняют свою работу недобросовестно. Например, могут украсть посылку или грубо общаются с клиентами. Таких курьеров немного, но результаты их работы сказываются плохо на всём сервисе: нам перестают доверять пользователи и партнёры, заказов становится меньше, а доход — ниже. Чтобы добросовестные курьеры не теряли доход, а сервис — доверие, мы ввели штрафы для тех, кто нарушает стандарты качества.

Как это работает

Если курьер замечен в нарушении стандартов качества, с него взимается штраф. Эта мера будет применяться за случаи недобросовестной работы тех исполнителей, которые выполняют заказы в тарифах «Курьер» и «Доставка».
Ниже — полный список нарушений и штрафов.

Категории нарушений


Как мы устанавливаем факт нарушения

Чтобы установить факт нарушения, мы выполняем проверку по нескольким критериям:

  • Отслеживаем трекинг проблемной поездки, чтобы восстановить полную картину событий.
  • Оцениваем рейтинг и опыт курьера.
  • Восстанавливаем историю прошлых нарушений, если они есть.
  • Анализируем обращения от пользователей, чтобы увидеть ситуацию объективно.
  • Если посылка была повреждена или не была доставлена — опрашиваем курьера.

Как оспорить нарушение

Вы можете оспорить нарушение, если не согласны с конкретным штрафом: 

  1. Обратитесь в поддержку, укажите тему вопроса «Списание штрафа за нарушение стандартов сервиса».
  2. Приложите аргументы, на основании которых вы хотите оспорить списание.